“您好！欢迎您拨打物业热线。”接线员林润青头戴耳迈，边接听市民报修电话、边进行解说，一起将反映的问题输入电脑……这是记者日前在上海市物业管理业务中心962121物业服务热线工作室目击的一个镜头。

　　统计数据显现：2010年，962121热线位员工共接听受理市民报修、投诉、咨询等12.1万起，办结率达97%、回访满足率达95%以上，先后被评为市榜样团体、市工人前锋号等。

　　接线员们每天接听来自全市的市民物业咨询、报修、投诉电话，而且快速、精确地为市民排忧解难。3年来，接线员林润青接听热线电话难以计数。一次，她接听家住金山的一位中年女士来电，对方咨询有关房子拆迁安顿的规则。小林向她具体介绍了上海市的有关物业规则。一周后，该女士又打来投诉电话，投诉某拆迁单位只给她一种安顿挑选，电话里传来哭泣声。小林安慰她说“咱们会催促有关单位按方针就事”。前后半年时刻，小林接了她15个电话，终究在热线的协调下，圆满处理了她的问题。该女士把锦旗送到市房管局，说：“我见不到为自己处理问题的接线员，就用锦旗表明谢意。”

　　为了即时、精确答复市民咨询的问题，热线工作室及时安排接线员学习把握国家和上海市出台的各项物业管理方针、规则等，还常常安排员工互相学习沟通，不断提高业务水平，尽可能为市民供给满足服务。记者在现场看到，每一个坐席上，年青的员工都在热心地接听热线电话，专业地答复市民的咨询，快速地转接需求区县房管部分处理的修理问题等。热线工作室墙上一块电子屏翻滚显现着市民热线位年青的姑娘和小伙子现已接听了230多个咨询、报修、投诉电话。他们在本员工作岗位上，为大众休养生息尽一份力。

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