1.1 方针：有用进步客户满意度，树立xx物业服务品牌，树立忠诚的客户集体。

  4.1.1 客服部是客户联络的归口处理部分，主导展开客户联络活动，树立和促进客户联络维系，进步客户满意度。

  5.1.1 “客户服务联络保护处理”过程首要包含以下内容：温馨牵手喜结连理密切触摸恭迎搬家嘘寒问暖承当职责一路同行四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段施行的各项关心活动。

  5.1.2 温馨牵手——出售前：与潜在的购房（客户）业主树立杰出的形象和洽的服务品牌形象，进步客户感知度。、

  a) 开盘前，由公司质量部和客服部对出售现场进行质量查看，并监督相关部分执行整改措施，消除质量服务危险，查看成果记载存案。

  b) 出售前应编制项目服务手册，承认物业服务内容，包含有偿物业服务和根底物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，一致出售和宣扬口径。一起，在认筹阶段、项目服务手册拟定前，为防止出售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部一致口径。

  c) 为充分考虑和进步客户感知，由客服部安排客户体会作业小组成员在出售前对出售现场、签约室进行舒适度查看，提出改善建议和定见，查看成果记载。

  d) 为增强出售信息的透明度提示客户，开盘前出售大厅需注意以下内容：出售价格、各种状况、商品房买卖合同、五证、个性化改变内容、车位信息公示等。

  5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控出售服务质量、树立与客户的自动交流联络，进步出售环节的客户满意度。

  a) 项目营销组施行业主购房全程“互动档案”处理，以加强客户对相关信息的了解和承认。

  b) 施行项目客户管家首问职责制，认购后一周内客户管家经过短信、电话等方法自动树立与客户的交流联络，增强对客户的继续重视。

  c) 客户签约后一周内客服部施行出售环节中的服务回访，以了解客户在出售环节和xx物业服务满意度状况。

  a) 客服部不定期通报项目要点节点开展信息，包含但不限于封顶、落架等节点；

  b) 客服部安排工地敞开日活动，受理客户个性化改变。如：xx物业产品交给作业指引、针对单个客户（业主）要求对物业房子设计及工程质量提出的建议和更改要求。

  c) 客户管家部树立客户档案，对客户进行详尽剖析，包含客户的生活习惯和方法、喜好、消费观念、作业状况等，并当令坚持交流和慰劳。

  d) 客户管家部组成“xx物业客户沙龙”，树立疏通的交流桥梁，当令宣扬xx地产和xx物业的企业文明。

  e) 对xx物业的客户集体完成会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户施行会员制打折制，为xx物业业主（客户）处理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方法。

  5.1.5 恭迎搬家——房子交给：安排房子质量查看及执行整改、进步产品交给率。

  a) 在项目第一批交给时刻前3个月，客服部安排树立项目交给危险查看作业小组，进行危险自查，全面担任和谐交给的预备、危险查看及后续整改作业，查看成果记载。

  c) 客服部在交给前十天寄发《商品房交给通知书》，附件包含但不限于：《商品房交给指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。

  d) 充分考虑客户感触、进行现场装修、合理安排交给流程、进步客户的寓居感触，恭迎客户入伙并送xx物业联络保护礼品。

  c) 客户管家部安排客户入住三个月的寓居感触回访，构成回访陈述，改善产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

  d) 客户管家部及质量处理部拟定客户面对面施行方案与方案。具体操作方案要求如下：

  a) 客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理成果进行回访，构成回访陈述。

  b) 客户管家部会同物业服务中心安排项目一年房子质量查看，查看成果记载于《房子查看状况记载表》，并执行整改。

  a) 客服部及物业服务中心协同组成社区文明集体，每年准则活动方案当令展开社区文明活动，促进与客户之间的交流及联络。

  b) 项目物业服务中心依据公司的开展每年准则关于公司企业文明、企业开展、项目营销相关的品牌建造活动，树立“xx物业品牌”的忠诚客户。

  a) 树立客户关心基金，用于项目各种设备设备改造，如：增设和保护文娱设备、工程设备的保护。

  客服部依据客户满意度调查陈述，拟定公司满意度进步方案，并跟进和监督方案施行。在年中处理评定会上提交“客户满意度监测信息”，在年度处理评定会上提交“客户满意度丈量成果陈述”反应客户满意度进步方案执行状况。